Что такое soft skills и почему они важнее хардов

Представьте: у вас в команде — талантливый разработчик, который пишет безупречный код. Но постоянно конфликтует с коллегами и срывает дедлайны. Или сейлз-менеджер, идеально знающий продукт и владеющий корпоративным софтом. Но раз за разом встречи не доходят до сделок, а потенциальные клиенты не выходят на связь — и всё потому, что менеджер не умеет слушать собеседника.

Технологии больше не дают гарантированного преимущества — они доступны всем. Секрет успеха теперь в сложно измеримых и почти не осязаемых soft skills. Они становятся новой бизнес-валютой. О том, что это такое — в этом материале.

Почему это происходит?

Автоматизация и искусственный интеллект забрали у человека монополию на уникальные hard skills — профессиональные навыки. Нейросети создают код, тексты, музыку и визуалы. Алгоритмы обрабатывают данные, прогнозируют продажи, тренды рынка, поведение клиентов. Боты обслуживают клиентов. И делают это порой лучше людей. Клиенты, в свою очередь, голосуют за эмоции: 89% покупателей возвращаются к компаниям, где чувствуют эмпатию.

Нет, вопрос не в том, кто кого. Если бот решает срочный вопрос эффективнее человека — ему и карты в руки. Однако ценность таких штук, как опыт первого использования продукта, пользовательского опыта вообще и эмоционального компонента взаимодействия с брендом, кажется, лишь возрастает.

По прогнозам Всемирного экономического форума, к 2025 году половине всех сотрудников потребуется переобучение — и главным «мостиком» станут именно soft skills, гибкие, «надпрофессиональные» навыки.

Как эволюционировали требования к навыкам

Hard skills — это фундамент, без которого немыслима ни одна профессия. Бухгалтер, не владеющий 1С? Архитектор, не умеющий работать в AutoCAD? Нонсенс. Эти «жёсткие» навыки — конкретные, измеримые, проверяемые тестами — десятилетиями считались главным критерием при найме. Почти 90% работодателей до сих пор требуют подтверждения hard skills на этапе собеседования: дипломы, сертификаты, тестовые задания. И это логично: без знания Excel не построить финансовую модель, а без понимания SEO не вывести статью в топ поисковиков.

Но есть нюанс: hard skills стремительно перестают быть единицей измерения профессиональной ценности — технологии ускоряют их устаревание. Исследование MIT Sloan 2020 года показало: 50% знаний в IT-сфере теряют актуальность уже через 2–3 года. Сегодня вы нанимаете разработчика, который отлично знает Python, а завтра нейросеть автоматизирует 30% его задач. В 2019 году маркетологи массово учились настраивать рекламу в Facebook, а после обновления алгоритмов в 2023-м многие из этих навыков превратились в музейные экспонаты.

Автоматизация усугубляет проблему. По данным McKinsey, к 2025 году 45% рутинных задач, связанных с «жёсткими навыками» — ввод данных, базовый анализ отчётов — будут выполнять алгоритмы. Уже сейчас многие компании используют ИИ для проверки кода, а сервисы вроде Canva заменяют навыки графического дизайна. Hard skills не исчезнут — но их роль сместится. Они станут «гигиеническим минимумом», а не конкурентным преимуществом.

Яркий пример — кейс сети ресторанов Fresh&Co. В 2021 году они уволили шеф-повара с 20-летним опытом, который идеально знал классические рецепты, но отказался осваивать автоматизацию заказов и анализ данных о предпочтениях гостей. Его заменил менее опытный коллега, который за месяц научился работать с системой аналитики. В результате сеть сократила пищевые отходы (а значит, и затраты на продукты) на 17 % и повысила количество повторных визитов на 23 %.

Парадокс хард скиллз в 2024 году в том, что они по-прежнему необходимы, но их уже недостаточно. И это касается даже «технарей»: программист, не умеющий найти общий язык с коллегой другого профиля, вряд ли станет тимлидом, а маркетолог, не способный интерпретировать данные с учётом текущего момента, не вырастет до директора. Hard skills — стартовая точка. Но чтобы финишировать первым, нужны навыки, которые не заменит ни один алгоритм. Те самые «софты».

История soft skills: от военных доктрин до бизнес-трендов

Изначально термин «soft skills» возник вовсе не в бизнес-среде. В 1960-х годах его использовали в тренировочных программах для военных США. Этим термином описывали навыки, не связанные с управлением техникой — умение работать в команде или адаптироваться к меняющимся условиям.

Долгое время этот класс компетенций воспринимался как второстепенный. Да и сейчас не всё хорошо с осознанностью — и у работодателей, и у соискателей. Но к 1980-м годам в бизнес-сообществе наметился сдвиг парадигмы, когда компании вроде IBM стали замечать: даже лучшие инженеры терпят неудачи, если не умеют договариваться или делегировать.

Со временем осознанное отношение к ним растёт. В 2016 году на Всемирном экономическом форуме в Давосе soft skills назвали ключевыми для рынка труда будущего. Если быть точным, 10 из 15 ключевых навыков будущего — надпрофессиональные.

Что скрывается за этим термином? Soft skills — это «гибкие» навыки, которые не привязаны к конкретной профессии, но определяют эффективность человека в любой сфере. Если hard skills — это «что делать» (писать код, считать бюджет, настраивать оборудование), то soft skills — «как делать». Это навыки, которые помогают эффективно взаимодействовать с людьми, решать нестандартные задачи и управлять собой. Разные источники причисляют к «софтам» от десятка до полутора сотен навыков. Например:

Как метко заметили в исследовании Гарварда и Стэнфорда, soft skills обеспечивают 85 % профессионального успеха, тогда как hard skills — лишь 15 %. Это не абстракция: в Google провели эксперимент и выяснили, что самые продуктивные команды состояли из сотрудников с развитыми soft skills, такими как эмпатия и лидерство.

Софты можно спутать с личными качествами, однако это не врождённые черты, а именно навыки — и их можно развивать. Вернее, нужно. Исследование Университета Мичигана доказало: даже базовый тренинг по эмоциональному интеллекту повышает продуктивность сотрудников на 12 %.

Классификации гибких навыков

Единого списка гибких навыков не существует. В разных источниках представлены разные подходы к классификации, но в основе всех так или иначе лежат шесть основных групп:

На том же форуме в Давосе в докладе «Новый взгляд на образование» была представлена новая модель, в которой образовательные результаты, формируемые на всех этапах обучения, разделены на три типа: базовая грамотность, компетенции и качества характера. Центральную часть модели занимают компетенции «4К»: креативность, критическое мышление, коммуникация и кооперация (взаимодействие и сотрудничество).

Распространена и такая верхнеуровневая классификация:

Управление конфликтами.

Нетворкинг — построение доверительных отношений с партнёрами.

Клиентоориентированность.

Критическое мышление — анализ данных, оценка рисков.

Принятие решений в условиях неопределённости.

Лидерство — умение вдохновлять, а не приказывать.

Тайм-менеджмент.

Стрессоустойчивость.

Эмпатия, эмоциональный интеллект.

Порой относят к софтам и такие неочевидные вещи, как управление вниманием, культурная чувствительность и этическое мышление.

Эти софты устарели. Несите новые!

Наряду с soft skills в инфополе встречаются и другие термины — self skills, power skills и meta skills. Разберём каждый термин, чтобы они больше не сбивали вас с толку.

Self skills: забота о себе как часть KPI

Self skills — это навыки, направленные на управление собой и своими ресурсами: энергией, временем, эмоциями. В бизнесе-среде эти навыки стали инструментом предотвращения выгорания и повышения продуктивности. Вот что относят к прогрессивным self skills:

Велик соблазн пренебречь этим, сказав, что всё это похоже на зумерские прихоти. Но по данным исследования Gallup 2023 года, сотрудники с развитыми self skills на 43 % реже берут больничные и на 31 % чаще предлагают инновационные идеи. А это уже вещи, прямо влияющие на хард-метрики бизнеса, не так ли? Есть реальные примеры из мира корпораций. В 2022 году компания SAP внедрила программу Mindfulness@Work. Сотрудники проходили тренинги по управлению стрессом и цифровому детоксу. Через год текучесть в пилотном отделе упала на 27 %, а удовлетворённость клиентов выросла на 15 %.

Парадоксально, что self skills кажутся «эгоистичными», чем-то, что крутится вокруг одного сотрудника. Но, как мы видим на примере тех же SAP, они напрямую влияют на командные результаты. По словам CEO Salesforce Марк Бениофф «Счастливый сотрудник — это не роскошь. Это конкурентное преимущество». Лучше и не скажешь. Мы, к слову написали об этом целую статью «Что такое Employee Experience и почему компаниям нужно инвестировать в опыт сотрудника».

Power skills: почему «soft» — больше не мягкие

В качестве альтернативы софтам часто упоминают power skills — «силовые навыки». Откуда взялся этот термин? В 2021 году LinkedIn переименовал раздел Soft Skills в Power Skills, чтобы подчеркнуть: эти навыки не второстепенны, а критически важны для прорывных результатов. Это навыки, которые дают их обладателям суперспособности.

Это не новое явление как таковое, это лишь свежий термин с дополнительным смысловым акцентом. Вы наверняка следите, как на мир, в которым мы живём, попеременно вешают ярлыки — VUCA, BANI и SHIVA, а теперь ещё и TACI. Не то чтобы это радикально меняло саму концепцию, верно? Похожая трансформация происходит и с надпрофессиональными навыками. Нынешние power skills — это soft skills после того, как мы осознали: они напрямую влияют на прибыль и эффективность бизнеса.

Вот, кстати, иллюстрация роли гибких навыком из мира малого бизнеса. Владелец сети кофеен в Екатеринбурге обучает бариста не только готовить кофе, но и распознавать эмоции клиентов и реагировать на них — например, предлагать уставшим гостям десерт в подарок. Это приносит дополнительных 20% повторных продаж. Вот они, power skills в действии. И язык не повернется назвать их «мягкими».

Meta skills: скрытая основа всех навыков

Помимо self и power skills вы можете встретить термин meta skills — метанавыки, «навыки навыков». И вновь: это не качественно новое явление, а скорее другое название для софтов. Строго говоря, исходя из самого термина, метанавыки — способности, которые позволяют быстро осваивать новые умения.

Например, критическое мышление помогает трезво оценивать новую информацию, отделять качественные материалы от «шума». Рефлексия помогает оценить свои слабые стороны и ставить цели и трекать своё развития. Креативность помогает находить неочевидные связи между явлениями и дисциплинами.

Почему soft skills важнее hard skills?

Технологии развиваются так быстро, что сегодняшние инновации завтра становятся архаизмом. В таком мире выживают не те, кто идеально владеет инструментами, а те, кто умеет перестраиваться, учиться и находить общий язык с людьми. Soft skills — это не модное словечко из HR-лексикона, а навыки, которые уже сегодня определяют, останется ли ваш бизнес на плаву или уйдёт в историю.

Адаптивность

По данным Всемирного экономического форума, почти половина профессиональных навыков устареет уже к 2027 году. Но те, кто владеет метанавыками, не просто выживают — процветают. Есть история маркетингового агентства из Новосибирска: потеряв 70% клиентов во время кризиса, оунеры не стали сокращать штат, а переучили сотрудников под запросы EdTech-рынка. Три месяца тренингов по Agile — и вот они уже наращивают прибыль, оставив конкурентов позади.

В 2020 году сеть отелей Marriott столкнулась с падением спроса на 90 %. Вместо сокращений они переобучили сотрудников: администраторы овладели навыками поддержки клиентов в соцсетях, а менеджеры научились проводить онлайн-ивенты. Результат: 65 % сотрудников сохранили работу, а компания запустила новое направление — виртуальные корпоративы.

Вездесущие McKinsey говорят о том же: компании с сотрудниками, готовыми адаптироваться, на 30 % чаще выходят из кризиса без потерь.

Лидерство

Умение вдохновлять команду сегодня ценится выше, чем знание Excel. В Starbucks менеджеры проходят курс «Лидерство через эмпатию». После внедрения программы текучесть кадров упала на четверть, а средний чек вырос почти на 20 %. И Gallup напоминает: до 68 % сотрудников покидают работу из-за токсичных руководителей — даже если зарплата выше рынка. Как вы думаете, сколько денег теряет бизнес, если управленец блестяще считает KPI, но не умеет слушать и позволяет агрессию по отношению к коллегам? По данным исследования CPP Inc. конфликты в команде обходятся бизнесу в $359 млрд ежегодно — и это исследование только по США.

Клиентоориентированность

Вот вам несколько цифр: когда «ВкусВилл» научил кассиров распознавать эмоции покупателей, лояльность клиентов подскочила на 37 %. До 89 % покупателей готовы платить больше за эмоциональный опыт. А 64 % клиентов уходят к конкурентам, столкнувшись с равнодушием сотрудников. Всё еще думаете, что вашим менеджерам нужны только технические навыки, а остальное — просто nice to have?

Удержание талантов

Это больная тема для малого бизнеса. Замена сотрудника стоит 150–200 % его годовой зарплаты. Но есть способ дешевле: инвестировать в soft skills. LinkedIn обнаружил, что 94% сотрудников остаются в компаниях, где инвестируют в их «гибкие» навыки. В компании Asana внедрили практику «честных пятниц» — раз в неделю сотрудники обсуждают проблемы открыто. Это снизило текучесть на 30 %.

Невероятно, но факт: инновации — территория soft skills

В MIT выяснили: команды с прокачанной коммуникацией генерируют на 65 % больше идей. На заводе Toyota рабочие ежедневно предлагают улучшения благодаря системе Kaizen, где ценится не столько техническая экспертиза, сколько умение мыслить нестандартно. Результат — миллиард долларов экономии в год.

И главное: soft skills невозможно автоматизировать

До 45 % рутинных задач, связанных с hard skills, заменят алгоритмы, но эмпатия и креативность останутся прерогативой человека. В JPMorgan ChatGPT пишет отчёты, но переговоры с премиальными клиентами ведут живые люди — те, кого научили слышать не только слова, но и эмоции. Их прицельно обучают навыкам эмоционального интеллекта, и вероятно, поэтому из года в год банк сохраняет около 80% премиальных клиентов.

Стоит ли удивляться, что каждый доллар, вложенный в soft skills, приносит $12,9 прибыли? В мире, где технологии доступны всем, эти «мягкие» навыки становятся жёстким конкурентным преимуществом. Потому что завтра выиграет не тот, кто лучше всех юзает Excel, а тот, кто умеет превращать конфликты в синергию, а стресс — в двигатель прогресса.